保监会:上半年受理保险业投诉16654件次

2017-09-23 06:04

  中新网9月20日电 据保监会网站消息,日前,中国保监会办公厅关于2017年上半年保险业投诉工作情况的通报,通据显示,上半年保监会共受理投诉16654件,与去年同期相比上升了8.02%。投诉问题内容呈多样化趋势,消费类投诉问题突出。

  通报称,从投诉总量看,较去年同期上升明显。2017年上半年,中国保监会共受理投诉16,654件,与去年同期相比上升了8.02%,其中:来信投诉、网络投诉、来访投诉分别增加了9.6%、8.5%、8.6%;接待群众集体1,542批次、3,556人次,分别上升了15.7%、18.3%;接收保险违规事项举报978件、受理424件,截至6月末已查实违规139件、金额2.07亿元,上升幅度均超过往年同期。

  从投诉问题看,内容呈多样化趋势。2017年上半年,人反映事项开始逐渐涉及市场出现的新情况、新问题以及保险监管问题,包括车险领域承保、理赔和中介领域的审批标准,车险电子保单、交强险保费减免等政策,以及对监管工作人员职务行为不当引起的投诉。反映保险公司内部管理问题方面,主要是投诉高管侵害群众利益、贪污、以权谋私和人员任用不公等问题,还有反映业务员入职程序不规范、离职手续办理不及时、业务员押金退还不到位、与保险公司发生劳资纠纷等问题,导致矛盾,引发投诉。

  从投诉占比看,消费类投诉问题突出。2017年上半年,群众有效投诉15,775件,其中:投诉消费合同纠纷13,305件、占84.34%,问题突出。一是车险理赔方面。主要包括查勘定损不及时,定损价格偏低,不及时出具定损单,对定损部位产生争议;定损员承诺与公司最终赔付不一致,不能按新《保险法》的时间和程序进行赔付;对指定定点维修单位不满,核赔体系不完善等。二是健康险和意外险理赔方面。对是否属于带病投保、所用药是否属于赔付范围、承保费率等方面存在较大分歧。三是保险售后服务方面。部分老险种因通知缴费服务不到位,导致保单失效与销户,引发客户不满投诉。

  从涉及主体看,机构违规问题比较集中。2017年上半年,中国保监会共收到29件涉及保险法人机构(不含中介机构)的举报,同比增长93%。一是反映机构网销、电销渠道业务违规问题;二是反映高管违规套取费用、偿付能力数据不真实等财务违规问题;三是反映股东通过增加股权层级规避监管、使用非自有资金出资等公司治理违规问题;四是反映利用大额协议存款输送利益等资金运用违规问题等。这些问题集中了部分保险机构内部财务管理混乱的现状。

  从投诉对象看,高管违规违纪问题突出。2017年上半年,共收到举报机构高管违法违规问题103件、占11%,已查实18件,较去年同期增长100%。此类举报除反映保险机构在高管任用、管理等方面存在的失察问题,同时还反映出保险机构高管在涉及职务侵占、贪污、生活作风等方面存在的违法违规问题。

  从投诉涉及险种看,车险领域违规屡禁不止。2017年上半年,上海、湖南、新疆等24家保监局查实涉及车险市场违规举报53件、金额1.55亿元,相比去年同期,涉及地区更广(上升71%)、查实件数更多(上升92%)。部分产险公司盲目拼规模、抢份额,通过降费承保、异地承保、虚挂中介、虚列费用、赠送油卡礼品卡、买商品送保险等多种违规手段,开展不正当竞争,严重了车险市场秩序。

  从投诉风险看,非保险金融产品问题较多。2017年上半年,部分保监局监管发现,一些保险公司业务员离职到私募基金、P2P等销售非保险金融产品的平台或机构任职,利用手中掌握大量原保险公司客户信息,向原有或潜在保险客户推销非保险金融产品,有的假冒保险消费者名义投诉并提出退保要求,有的客户退掉手中保险单购买非保险金融产品,有的保险消费者被盲目卷入金融诈骗和非法集资,存在较高的非法集资风险。

  从投诉情况看,缠访闹访事件呈多发态势。2016年以来缠访闹访现象较为普遍(5人以上集体访185批次、1544人次),已呈多发态势。有的人不走正常程序,对理赔提出种种不合理,投诉处理难度大;有的人对投诉处理不满,聚众到机关、单位缠访闹访,极易导致矛盾扩散,风险升级,给工作造成了较大压力。特别是一些复杂案件涉案金额大、涉众面广,聚集群众缠访闹访时有发生,严重干扰了监管机关工作秩序和保险公司正常经营。

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